Ki a hunyó, ha hiba történik?

Egy nappal ezelőtt vezetői visszajelzésekről tartottam fél napos képzést a Német-Magyar Tudásközpont szervezésében. Ez a képzés is megerősítette bennem azt a véleményt, hogy a vezetői kérések precíz és konkrét megfogalmazása sok vezető számára fejlesztendő terület.

Az érdekes a jelenségben az, hogy a konkrét, precíz megfogalmazás a vezetőképzések egyik alaptémája. Gyakorlatilag minden kezdő vezető az első tréningen megtanulja azt, hogy az elvárásait konkrétan kell megfogalmaznia.

A gyakorlatban azonban még a tapasztalt vezetőket is meglepi a szükséges konkrétság foka. Úgy gondolják, érthetően fogalmaznak, a dolgozóból kiváltott munkavégzés azonban rácáfol erre.

Az olyan kérések, mint “a gépelési hibákra figyelj oda jobban a jövőben”, “tarts nagyobb rendet a munkaterületen” vagy “a határidőt legközelebb tartsd be'” a tapasztalat szerint ritkán vezetnek a dolgozói teljesítmény javulásához.

Hogyan lehet javítani a vezetői kérések hatásfokán?

Az első, ami feltűnik, hogy a kérések végeredményt fogalmaznak meg, de nem adnak útmutatást a konkrét cselekvésre. Vegyük sorra a fenti kijelentéseket:

1) “A gépelési hibákra figyelj oda jobban a jövőben”

A kérdés itt az, hogy milyen módon kellene megvalósítani a “jobb odafigyelést”? Mihelyt a dolgozó magára marad, mindent úgy fog végezni, ahogy azelőtt – és a végeredmény is ugyanaz marad.

A vezetőnek pontosan meg kell fogalmaznia, hogy mit tegyen a dolgozó másként. Egy lehetséges variáció: “kérlek, mielőtt elküldöd a dokumentumot, futtasd át rajta a helyesírás ellenőrzést”.

2) “Tarts nagyobb rendet a munkaterületen”

Ebben a megfogalmazásban nem biztos, hogy világos: mit jelent a “nagyobb rend” és hogyan lehet azt elérni? Ezt pontosabban meg kell határozni.

Egy lehetséges variáció: “mielőtt az új munkafolyamatot elkezdenéd, rakd vissza az előző munkafolyamathoz tartozó szerszámokat a helyükre, és takarítsd fel a hulladékot”.

3) “A  határidőt legközelebb tartsd be”

Legtöbbször a dolgozó be szeretné tartani a határidőket, de valami miatt erre nem képes. Fel kell tárni az okokat, amik ehhez vezetnek és annak megfelelően megfogalmazni a kérést.

Például így: “egy új feladatnál ne csak a végső határidőt írd be a naptárba, hanem a részfeladatok határidejét is. Így időben észreveszed, ha egy részfeladattal elcsúszol és lehetőséged van a korrigálásra.”

Hogyan használható a konkrét kérés a szisztematikus fejlesztésre?

A kérések konkrét megfogalmazása akkor segít a legtöbbet, ha nem csak egy-egy hibát korrigálunk vele, hanem tudatosan alkalmazva tartósan fejlesztjük a dolgozó munkavégzésének minőségét.

Első lépés: A minőségi munkavégzés kulcselemeinek írásbeli rögzítése

  • A vezető a saját tapasztalata illetve a jól teljesítő dolgozók megfigyelése alapján összegyűjti azokat az alapvető szabályokat, tanácsokat, amik segítik a dolgozót a minőségi munka végzésben.
  • Ezeket a szabályokat, tevékenységeket az adott feladat típushoz ellenőrző lista formájában összefoglalja.
  • A minőségi problémák esetén elegendő ezt a csekklistát megvizsgálni és megnézni, mi vezetett a hibás munkavégzéshez.

Ennek előnye, hogy a szabályok, elvárások egy-egy munkafolyamat esetén előre átadhatók a dolgozónak, így sok hiba kialakulását meg lehet előzni.

Második lépés: a dolgozó tudatos fejlesztése

  • Az ellenőrző lista – más néven elvárásrendszer – alapján a dolgozó munkavégzésének tudatos fejlesztése, egyidejűleg csak egy-egy fontos elemre koncentrálva.
  • A fejlesztést egy-egy feladat esetében addig kell végezni, amíg a munka végzése tökéletes nem lesz.

Tartós változást úgy lehet elérni, ha egyszerre csak egy területre koncentrálunk. Ha hosszabb időn át figyelünk a munkavégzés ugyanazon kritikus elemére, egyszer és mindenkorra ki tudjuk küszöbölni a hibát. Ha mindig más-más területre figyelünk, akkor nem történik változás.

Harmadik lépés: a tudás megosztása, az egységes vállalati elvárások rögzítése

  • Nagyobb vállalatnál egy-egy feladatra vonatkozóan az ellenőrző lista egységesítése, az elvárások standardizálása
  • Ezzel könnyebbé válik az új dolgozók és az új vezetők betanulása is. Mindketten előre tudják, mit kell tenni ahhoz, hogy a feladatokat tökéletesen teljesítsék. Nem a saját bőrükön kell kísérletezniük, vagy újra feltalálni a híres spanyolviaszt.

Az egységes elvárások egységes színvonalú munkavégzést eredményeznek az egész cégen belül. Ez a minőség drámai javulását és a hibák töredékre csökkenését hozza magával. Egyidejűleg csökken a munkahelyi stressz mennyisége és erősödik a dolgozói motiváció.

Negyedik lépés: a dolgozók vállalati szintű tudatos fejlesztése, az eredmények monitorozása

Papír alapon nehéz nyilvántartani, javítani és fejleszteni a tevékenységekre, munkaelemekre lebontott ellenörző listákat. Már rövid távon és kis alkalmazotti létszám mellett is szükség van a szoftveres nyomonkövetésre, ami lehetőv teszi az elvárások egységes kezelését és a fejlődés nyomon követését.

A Quick Employee Evaluation szoftver segítségével a teljes fejlesztési munka egyszerűen, egységesen nyomon követhető. A dolgozók fejlődése pedig grafikusan is megjeleníthető.