Amikor nem tudja a jobb kéz, hogy mit csinál a bal

A vezetői beosztásban dolgozó ember úgy gondolja, hogy elegendő, ha értelmesen kiír egy feladatot.

Aztán ráébred a valóságra.

Arra, hogy egyazon csoport két munkatársa eltérően értelmezi ugyanazt a helyzetet.

Ráadásul ez még veszteséget is okoz.

Ilyenkor felteszed magadnak a kérdést: mindenki más hülye vagy te rontottál el valamit?

1) Mi minden tartozik a szaktudás témakörébe?

Amikor szaktudásról beszélünk, akkor minden olyan információt ide értünk, ami a munkavégzéshez szükséges. Nem csak azt, amit egy szakmánál úgy egyébként is tudni kell. Lássunk egy példát!

Történt, hogy tévét kívántam vásárolni egy üzletben. Nem bonyolítottam túl a dolgot, a méret és a maximális ár volt az egyetlen szempont, amit néztem. Az üzletben éppen napi akció volt, ezt a bejáratnál álló tábla is hirdette.

A kiszolgálás során szakszerű műszaki bemutatásban volt részem. Engem az akció is érdekelt.  Hát egyszerre volt kuponos kedvezmény, akciós újságos kedvezmény meg napi kedvezmény. Az én tévém nem volt benne az újságban, kupon sem tartozott hozzá, így járt rá napi kedvezmény. Ezzel együtt pont belefért a keretembe.

A számlázást és a készülék átadását már másik személy végezte, aki szintén tudott bizonyos akciókról és szintén leellenőrizte az akciós újságot, amiben nem volt benne a tévé. Szerencsére, hiszen épp ezért járt rá kedvezmény.

A pénztárnál fizetés után mégis sokalltam az összeget. Rákérdeztem, bele van-e számolva az akciós kedvezmény. Itt derült ki, hogy

  • a pénztáros semmilyen kedvezményről nem tudott
  • a számlát kiállító eladó úgy tudta, nem jár kedvezmény, hiszen a készülék nincs benne az újságban
  • sem a pénztáros, sem az eladó nem tudták, hogyan fogják nekem a különbözetet visszatéríteni
  • és hogy egyáltalán kell-e, vagyis létezik-e az akció (a tábla ott állt a bejárat mellett).

Hamar csinos szakértői csapat gyűlt össze a pénztárnál, beleértve minden szereplőt és az üzletvezetőt is. Végül megoldották, megkaptam a tévét akciós áron és a különbözetet is. Nagyon kedvesek voltak végig, egyáltalán nem éreztem rosszul magamat.

Csak éppen ez 15 percet vett el négy dolgozó munkaidejéből egy olyan napon, amikor az üzlet zsúfolásig tele volt.

Nagy szerencse volt, hogy még ott helyben felfedeztem a hibát, így el lehetett kerülni az utólagos, nagyon kellemetlen reklamációt.

Nem biztos, hogy minden vevő ilyen türelmes lett volna.

2) Mit tehet egy vezető, hogy elkerülje ezeket a helyzeteket?

Ha már látjuk, mennyire fontos a naprakész szaktudás, lássuk azt is, mit tehet ennek érdekében a vezető. Az első érzés a kétségbe esésé, hogy mit tehet az ember még egyáltalán? A második érzés szintén a kétségbe esésé, hiszen ezek alapján fogalmunk sincs, mit tudnak a munkatársaink és mekkora rejtett veszteség keletkezik nap mint nap!

A megoldás a kétirányú kommunikációban rejlik

A kétirányú kommunikáció azt jelenti, hogy nem csak egy irányban közöljük az információkat. Hanem a másik irányban vissza is kérdezzük őket. Lehetőséget nyújtunk a kérdések feltételére, ellenőrizzük a dolgozók fejében levő információkat.

Hogyan néz ki a kétirányú kommunikáció a gyakorlatban?

  • Bármennyire is kevés ideje van a vezetőnek, nem hagyatkozhat az egyirányú írásbeli kommunikációra. Az értekezleteken, műszak előtti eligazításokon vissza kell kérdezni a legfontosabb információkat, lehetőséget kell adni a kérdések feltételére.
  • Fontos információkat többször is közölni kell, több formában, több fórumon, időben elhúzva. Minden egyes ismétlés növeli a memóriában történő rögzülés valószínűségét.  A csak egyszer közölt információ néhány napon belül felejtésre kerül.
  • Néha ott kell lenni az emberek mellett munkavégzés közben, meg kell figyelni, hogyan végzik a munkájukat, mi az, amit valóban helyesen csinálnak.
  • Meg kell teremteni azt a kultúrát, ami jutalmazza a dolgozók részéről az értelmező kérdések feltételét az intézkedésekkel, információkkal kapcsolatban.
  • Időt kell fordítani a rendszeres képzésekre, ami alatt nem csak a “nagy” tanfolyamokat, tréningeket, hanem a kisebb, egy-egy részterületet érintő képzéseket is értem. Minden új munkafolyamatot, változtatást közösen végig is kell gyakorolni inkább kétszer, mint egyszer. Lehet, hogy 15 perc plusz ráfordítás, de később órákat tud megtakarítani.
  • Alkalmazni kell a kontroll eszközeit is, amilyenek a próbavásárlás, belső szakmai vizsgáztatás, minőségellenőrzés.

3) Jó, de kinek van erre ideje?

Először le kell szögeznünk, hogy akinek nincs ideje a kommunikációra, annak időt kell majd találnia a hibák kijavítására. Ahogy a példában említett üzletben is elveszett négy dolgozó munkaidejéből legalább négyszer 15 perc (több mint egy óra!).

Szerencsére néhány eszköz segíti a vezetői munkát.

Brainmachine Elektronikus Tudásteszt: Pontosan arra találták ki, hogy a kulcsinformációkat kvízkérdésként felvíve napokon keresztül sulykoljuk a dolgozóba a legfontosabb tételeket. Le is lehet vizsgáztatni őket belőle! Sőt, fel is tudjuk mérni, ki mit nem tud, mire kell felkészíteni.

Fejlesztő Vezetés: A fejlesztő vezetés alkalmazásával tudatosan növelhető a dolgozók szaktudása és kiküszöbölhetőek a tudás hiányából származó hibalehetőségek. Kiépíthető egy olyan saját dolgozókból álló oktatási csoport is, amelyik leveszi ezt a terhet a vezető válláról. A Quick Employee Evaluation szoftver segítségével ez a munka megtervezhető és nyilván is tartható.

Tréningek: A kommunikációt érintő szabályok tréningeken fejleszthetőek, mint például a konfliktuskezelési vagy vezetői tréningjeink.

Ez a három eszköz könnyen elérhető! Már néhány héten belül bármelyik vállalatnak olyan rendszere lehet, ami megteremti a hibamentes működés feltételeit!

Kérj tőlünk informácókat a kétirányú kommunikáció működtetéséről!

Szeretnék többet tudni a Fejlesztő Vezetésről!

Ugrás a kezdőlapra