[Esettanulmány] Hogyan vesznek el munkaórák százai néhány mondat miatt

Sok vezető bele sem gondol igazán

hogy néhány apró mondatnak is milyen lehetősége lehet a munkavégzés hatékonyságát illetően. Néhány el nem hangzott mondatnak MÉRHETŐ következményei lehetnek, amint azt az alábbi kis példa is mutatja.

 

A példa eset valós, tanulságos és egyáltalán nem reklamációs vagy panasz eset. Teljesen biztos vagyok benne, hogy a konkrét munkahelyen a hasonló helyzetek naponta többször megismétlődnek és soha, senkinek nem tűnnek fel.

Mindennapi történet, amihez hasonlókon keresztül munkaórák százai vesznek el egy-egy nagyobb munkahelyen nap mint nap.

Lássuk az esetet

Egy országos bolthálózat üzletében vásároltam néhány nappal ezelőtt. Alig voltak vevők, könnyen lehetett vásárolni és igazából csak egyetlen termékért mentem be. A pénztárnál egyetlen vevő állt előttem, ő is éppen fizetett, így azonnal sorra kerültem. Minden adott volt ahhoz, hogy 5 percen belül boldogan távozzak a zsákmánnyal a hónom alatt.  Mégis majdnem 10 percig tartott egyetlen termék kifizetése (aki dolgozott kasszában, tudja, hogy ez nagyon hosszú idő) és 5 vásárlóból álló sor keletkezett ezalatt az üres üzlet ellenére is.

Vajon miért történhetett ez a hatalmas időveszteség? Tényleg pusztán néhány el nem hangzott mondaton múlott?

Lassított felvételben mutatom be a folyamatot úgy, ahogyan azt egy tréningen is megtenném.

1) Az első 3 perces csúszás

A pénztáros köszön, lehúzza a termék vonalkódját, majd mondja az árat. Az egész néhány másodpercig tart. Én nyújtom a vevőkártyámat és mondom, hogy számlát is szeretnék.

Egy másodperc döbbent csönd a válasz. Majd ez a mondat hangzik el:

“EZT ELŐBB KELLETT VOLNA MONDANI”.

Ezt követően stornózni kellett a vásárlást (3 perc), mivel a vevőkártya beolvasása az első lépés a számla kiállításához. A stornó azért tartott 3 percig, mert az eljárás nem sikerült elsőre és simán. A sorban mögöttem megjelent egy másik vásárló is, teli kosárral.

A szabály, amit nem tartottak be: a kasszás minden esetben tegye fel az alapvető kérdéseket MIELŐTT elkezdené a munkafolyamatot. “Vevőkártyája van?” “Számlát szeretne?” “Kártyával fizet?”.

Az ilyen kéréseket soha nem elég csak kiírni – ebben az esetben pedig még ki sem volt írva.

A második szabály: NE A VEVŐT TEGYE A DOLGOZÓ FELELŐSSÉ, ha valamit elrontott. A vevőnek nem kell tudnia, hogy a munkatársnak mire van szükséged. Az ELŐBB KELLETT VOLNA MONDANI 10 esetből 9-nél kiveri a biztosítékot – simán konfliktushelyzetet teremt.

2) A második 3 perces csúszás

A másodszori vonalkód beolvasás után jelzem, hogy kártyával szeretnék fizetni. A pénztáros szó nélkül felém fordítja a terminált, én berakom a kártyát majd megjelenik egy hosszú szöveg, amit nem látok pontosan, mert nincs rajtam a szemüveg. A végén azonban jól látom a felszólítást:

  1. “nyomja meg az OK gombot”
  2. Az OK felirat nem látszik a gombokon,  de gondolom, a legkopottabb lesz az Ok gomb.
  3. Megnyomom.
  4. Semmi.
  5. Megnyomom újra.
  6. Semmi.

A pénztáros hallgat és vár. Már két vevő áll mögöttem a sorban.

1 perc várakozás után segítséget kérek, mutatom, hogy semmi nem történik. A pénztáros szó nélkül befordítja a terminált, újra indítja a fizetési folyamatot, majd némán felém fordítja a terminált újra.

  • Megint megnyomom. Újra semmi.

Gyanút fogok és szemüveget veszek, kibogarászom az írást a terminálon, s látom, hogy az OK gomb előtt be kellett volna írnom a PIN kódomat. Más termináloknál OK – PIN kód – OK a sorrend, így én automatikusan az OK után vártam a PIN kód beírási lehetőséget, ami persze nem jött. Hát ezért nem ment a fizetés sem.

Na de sebaj. Beírom PIN kódot, megnyomom az OK gombot és lám: a bankkártyás fizetés sikerül. Győzelem!

Közben még két vevővel nőtt a sor. Kisgyerekes anyuka is volt közöttük.

A harmadik szabály: mindig el kell mondani, mit kell a vevőnek csinálnia még akkor is, ha az a dolgozó számára teljesen egyértelmű! Ha nem történik meg, ne csodálkozzon senki, hogy félreértések keletkeznek!

3) Az utolsó, 1 perces csúszás

A fizetés utána a pénztáros némán teszi amit kell, majd szintén némán kiveszi a blokkot a gépből. Én továbbra is ott állok, mivel nem tudom, történik-e még valami velem. Talán most kaptam a blokkot és majd ezután a számlát?

  1. Mivel még várok, elállom az utat a következő vásárló elől.
  2. Aki elkezd engem előrefelé túrni.
  3. Ezért aztán megkérdezem a pénztárost: készen vagyunk?
  4. Igen. Hangzik a rövid válasz, én pedig egy kicsit kellemetlen érzéssel arrébb kotródok.

A negyedik szabály: folyamatosan információt kell adni arról, hol tart a folyamat, különben felesleges idő telik el addig, amíg a vevő rájön, mi a teendő. Ráadásul a kiszolgálás is kellemetlenné válik.

Ötödik szabály: a munka végén a dolgozó nézzen a vevő szemébe, köszönjön el tőle és kívánjon neki szép napot! Nem csak azért, hogy a vevő jól érezze magát. Hanem főleg azért is, mert a vevő  innen tudja, hogy elmehet a pénztártól. 

4) És még 20 perc csúszás ráadásként

Azt már csak otthon vettem észre, hogy NEM SZÁMLÁT KAPTAM, HANEM KÖZÖNSÉGES PÉNZTÁRBLOKKOT!

Tehát – autóba beül, boltba vissza, boltvezetőt megkeres, rámenősen reklamál, számlát utólag kiállít, pénztárosnőt felelősségre von. Rosszabb esetben panaszkönyv. Mindenki ideges, az üzlet áll, a vevő meg hülye.

Nem, azért ezt már nem csináltam végig. Annyira nem volt fontos a számla. Különben is 20 perc lett volna, mire visszamegyek az üzletbe.

Tanulságok a történetből

  1. Ha nincsenek leírt szabályok, akkor a dolgozók spontán végzik a feladataikat és rengeteg hibát követnek el, amit észre sem vesznek.
  2. A tudatos kommunikáció nem időt vesz el a munkából, hanem IDŐT TAKARÍT MEG azzal, hogy minden lehetséges hibaforrást kiküszöböl. Mi történik, ha csak naponta háromszor történik ilyen eset? Minimum 30 perc munkaidő veszteség a pénztárosnál, vevői reklamáció esetén még több időveszteség és presztízs veszteség is. Mindez pedig megelőzhető a tudatos kommunikációval, ellenőrző kérdések feltételével és információ adással.
  3. Megfelelő képzés és tréning nélkül nem várható el egyetlen dolgozótól sem, hogy ismerje és betartsa ezeket a szabályokat. Ezért fontosak a munkahelyi képzések, és ezért térül meg a tréningekbe befektetett energia és idő.

A fejlesztő vezetés rendszere, különösen pedig a Quick Employee Evaluation szoftver használata garanciát jelent arra, hogy

  • minden dolgozó tudja a szabályokat
  • azok betartását a vezető folyamatosan támogassa
  • az előrehaladás pedig szépen nyomon követhető legyen.

Szeretne többet tudni a Fejlesztő Vezetésről? Kattintson a gombra! 
Szeretnék többet tudni a Fejlesztő Vezetésről!

 

Ugrás a kezdőlapra